Transformación digital de la Banca: reestructuración interna y externa

Son tiempos de cambio. Tiempos en los que la constante innovación tecnológica afecta a todos los sectores de la economía, incluyendo al sector bancario y financiero. Las operaciones bancarias tradicionales están siendo puestas a prueba por nuevos tipos de clientes. Estas circunstancias han provocado una disminución de las barreras de entrada a la banca, y al mismo tiempo, se ha generado pérdida de confianza en ella debido a la severa crisis económica que azota el sector. Y a río revuelto, ganancia de pescadores. Las grandes empresas tecnológicas (Google, Amazon…) y las Fintech han pasado a la acción. Ambas cuentan con modelos de negocio digitales, los cuales pueden hacer que las reglas tradicionales se tambaleen. Aquí, entra en juego la transformación digital de la banca.

La crisis económica: el nacimiento de la oportunidad

Nos remontamos al 2008. El sector bancario salió muy perjudicado por la crisis económica y por consecuencia, tuvo que ejecutar un plan de reducción de oficinas. Durante el periodo de 2010-2014 se cerraron entorno a 16.000 sucursales en España, según datos recogidos por el Instituto de Estudios Bursátiles. En contraposición, la “ERA DIGITAL” ha producido un crecimiento de la transformación digital de la banca, algo que no es tomado como sustitutivo de la banca tradicional, sino como complemento, ya que en la oficina bancaria siguen produciéndose el 70-80% de las transacciones.

El nuevo cliente

Los cambios tecnológicos también han afectado al usuario de la banca. El actual cliente tiene el poder de decidir cómo, cuándo y dónde quiere consumir. Observando el periodo entre 2010-2014, España experimentó un crecimiento de 9,2% (CAGR) estando a un crecimiento del 5,2%(CAGR) los países de la Unión Europea.

Según el informe de BBVA Research, el número de usuarios de la banca digital en España se ha duplicado desde 2008, llegando casi al 40% de la población que oscila entre los 16 y los 74 años. A pesar de ello, la banca digital se encuentra a más de diez puntos por debajo del promedio de la UE-15.
En 2020 la penetración de la transformación digital de la banca en España llegaría hasta el 50%, según el Instituo de Estudios Bursátiles (IEB).

Transformación digital de la banca

No existe un proceso concreto estandarizado de transformación digital. Cada entidad bancaria desarrolla planes estratégicos en función de sus objetivos y de sus recursos, aunque comparten  tres factores principales:

  • Los clientes.
  • La relación comercial con los usuarios.
  • La distribución de los productos financieros.

Las entidades bancarias que lideran el sector digital son principalmente BBVA Santander con 13,5 millones y 15 millones de usuarios on-line. Por detrás,  Caixa bank con 4,2 millones y banco Sabadell con 2,2 millones de usuarios on-line.

La banca tradicional debe llevar a cabo una transformación interna. Esto implica la creación de una cultura digital interna, una eficaz utilización de los diferentes canales digitales y conseguir convertir sus clientes en fans.

En este proceso de transformación interna y de generación de una cultura digital, aparecen las comunidades internas, cuya misión es mejorar y potenciar la comunicación aportando:

  • Procesos de trabajo en red y optimización de las capacidades de todos los nodos para maximizar resultados y reducir costes.
  • Un espacio para compartir best practicesy casos de éxito.
  • Resolución de incidencias y dudas.
  • Detección de ineficiencias.
  • Detección de oportunidades futuras en forma de nuevos productos/servicios (I+D+i “social”).
  • Reducción en el tiempo de gestión de e-mails.
  • Acceso más rápido a los espacios de conversación que interesan en cada momento.
  • Reducción de las reuniones de seguimiento: flujos de trabajo alrededor de los flujos de conversaciones.
  • Interiorización de las estrategias corporativas en menos tiempo.
  • Optimización de los procesos de cooperación.
  • Co-creación de soluciones y procedimientos como respuesta a problemas concretos (detectados dentro de la red social).
  • Apoyo a las estrategias de business intelligence.
  • Detección de necesidades formativas del equipo.

A pesar de que todavía existen barreras que impiden una completa transformación digital de la banca y de las sucursales, poco a poco se puede apreciar cómo los cambios están siendo implementados en este sector, donde la comunicación interna y con los clientes, la ciberseguridad, el cambio de infraestructuras y las tecnologías predominarán sobre todas las cosas.

Artículo escrito en el blog de socialnautas, consultora de estrategia digital enfocada hacia la mejora continua en diferentes ámbitos de las empresas mediante herramientas y estrategias digitales.

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