Llevando la contraria… en transformación digital

Hablar de Transformación Digital es hablar de cambio.Últimamente se escribe mucho sobre el tópico ‘Transformación Digital’. Y no es de extrañar, porque es un tema que da para un sinfín de reflexiones. Hablar de transformación digital no es ni más ni menos que hablar de cambio. De hecho, quizá esa sea la primera incorrección que se baraja comúnmente: pensar que estamos ante algo nuevo.

Recomiendo la lectura del artículo de Klaus Schwab en el blog del Foro Económico Mundial: “The Fourth Industrial Revolution: What it means, how to respond”, del que me permitiré tomar el siguiente párrafo: “La primera Revolución Industrial utilizó el agua y el vapor para mecanizar la producción. La Segunda se sirvió de la energía eléctrica para crear la producción en masa. La Tercera permitió automatizar la producción mediante el uso de la electrónica y las tecnologías de la información. Hoy una Cuarta Revolución Industrial se está fraguando sobre la Tercera: la revolución digital que viene sucediendo desde mediados del siglo pasado. Se caracteriza por una fusión de tecnologías que está desdibujando los límites entre las esferas de lo físico, lo biológico y lo digital”.

El doctor Schwab resume en unas líneas tres siglos de cambio vertiginoso en la sociedad y en la economía mundial, y nos da la clave para entender que tras la llamada ‘Transformación Digital’ no hay otra cosa que el constante proceso de cambio en el que el desarrollo y la propia evolución de la sociedad nos tienen sumidos. Quizá ahora todo parece ir más deprisa, quizá ahora los cambios parecen afectar a más ámbitos de nuestra vida… pero el principio generador de esta nueva situación es el mismo instinto por el que no seguimos cazando con hachas de sílex.

Los profetas del advenimiento de la Transformación Digital repiten incansables un mantra: “La clave son las personas”. Esta frase encierra una trampa en sí misma: Es difícil ponerla en tela de juicio, pues el factor humano es clave en todo proceso de implantación de una nueva tecnología. Sin embargo, nos pone en riesgo de diseñar una estrategia de transformación digital inadecuada, que se sirva de procesos poco efectivos o tecnologías innecesarias, y obsesionarnos por hacerla funcionar poniendo el foco en formar a las personas que deben asumirla, acompañarlas en su manejo, explicarles sus pretendidas ventajas y diseñar ingeniosos sistemas de gamificación que les animen a integrarse en ella. ¡Qué gran pérdida de tiempo!

¿Por dónde empieza un proceso de transformación digital?

Por donde lo hace todo proceso de cambio: por la búsqueda de mejoras por parte de sus protagonistas. Una empresa no es sino un complejo ecosistema de partes implicadas: trabajadores, directivos, clientes, proveedores, competidores… Los cambios que se impondrán más fácilmente (incluidos los que describimos como Transformación Digital) son aquellos que repercutan en mejoras sensibles para los implicados. El verdadero foco hay que ponerlo en descubrir lo que los diferentes stakeholders valoran, y aportarles ese valor. Por ejemplo, un nuevo sistema de atención al cliente que reduzca los tiempos de respuesta (mejora hacia el cliente) y permita gestionar más fácilmente las incidencias (mejora hacia el trabajador) se impondrá con facilidad. Si las mejoras son patentes sólo para una de las partes, su introducción será lenta y laboriosa. Si no lo son para nadie, el fracaso está garantizado (por mucho que pongamos el foco en las personas). Recordemos la famosa frase de Peter Drucker: “No hay nada tan inútil como hacer con gran eficiencia algo que no debería haberse hecho en absoluto”.

Por supuesto, existe lo que llamamos “resistencia al cambio”.

Me permitiré citar ahora a Nicolás de Maquiavelo, quien en su obra “El Príncipe” plantea la siguiente reflexión: “No hay nada más difícil de emprender, ni más dudoso de hacer triunfar, ni más peligroso de manejar, que el introducir nuevas leyes. Se explica: el innovador se transforma en enemigo de todos los que se beneficiaban con las leyes antiguas, y no se granjea sino la amistad tibia de los que se beneficiarán con las nuevas”. Obviamente, lo mismo puede aplicarse a cualquier proceso de cambio o transformación (digital o no). Quienes entiendan que la innovación les perjudica se opondrán a ella. Démonos cuenta de que ‘perjudicar’, en este contexto, puede significar simplemente obligarles a hacer un esfuerzo de adaptación muy visible, a cambio de unas mucho menos visibles ventajas futuras. En ocasiones podremos incluso encontrarnos por el camino con individuos cuyos intereses sean contrapuestos e incompatibles con los del resto. Para desactivar su resistencia, generalmente bastará con hacerles entender que el cambio que beneficia a la mayoría siempre se abre camino. Si esto no funciona, el tiempo y quienes tengan la potestad de allanar dicho camino harán el resto. Pensemos que, si la resistencia al cambio fuera tan fuerte y tan irracional como algunos la pintan, no habríamos llegado hasta donde lo hemos hecho.

Recapitulando: Si queremos que la Transformación Digital se abra paso en una organización, debemos aplicar una receta que combina varios ingredientes:

-Analizar bien los distintos procesos susceptibles de experimentar una transformación y las personas a los que éstos afectan. Investigar qué aporta valor a cada parte interesada y diseñar una nueva situación en la que todos ganen.

-Implementar las tecnologías necesarias para lograr lo enunciado en el punto anterior, y sólo esas. Ni más, ni menos. Cuanto mejor se ajuste la tecnología al objetivo, más seguros estaremos del éxito.

-Explicar a las personas los motivos del cambio y sus ventajas. Formarlas en las tecnologías implementadas y acompañarles en su uso. Cada persona que se suba al carro del cambio será un catalizador de la reacción que transformará al colectivo.

Artículo escrito en el blog de socialnautas, consultora de estrategia digital enfocada hacia la mejora continua en diferentes ámbitos de las empresas mediante herramientas y estrategias digitales.

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